Klachtenprocedure Beklag

Versie: 1.0.2  ·  Toepassingsgebied: Beklag.be en de bijbehorende formulieren

1. Waarover kunt u klagen?

Deze procedure geldt voor klachten over de bereikbaarheid, communicatie, inhoud, behandeling van een aanvraag, privacy, toegankelijkheid of handelwijze van Beklag zelf. Een klacht over een andere onderneming of instantie moet via de advies- of contactpagina worden ingediend en valt niet automatisch onder deze interne klachtenprocedure.

2. Hoe dient u een klacht in?

Stuur de klacht via de contactpagina of per e-mail naar info@beklag.be. Gebruik bij voorkeur het onderwerp “Klacht over Beklag”. Vermeld:

• uw naam en een e-mailadres waarop u bereikbaar bent;
• de datum of periode waarop de klacht betrekking heeft;
• een feitelijke en duidelijke omschrijving van wat er is gebeurd;
• eventuele eerdere correspondentie of relevante referentienummers;
• welke oplossing of reactie u redelijk vindt.

Stuur alleen documenten mee die noodzakelijk zijn en maak irrelevante persoonsgegevens van derden onleesbaar.

3. Ontvangst en volledigheidscontrole

Beklag bevestigt de ontvangst zo spoedig mogelijk. De ontvangstbevestiging betekent alleen dat het bericht is aangekomen. Wanneer gegevens ontbreken, kan om een aanvulling worden gevraagd. De inhoudelijke behandeling start zodra voldoende informatie beschikbaar is.

4. Onderzoek en hoor en wederhoor

De klacht wordt zorgvuldig en zo onafhankelijk mogelijk onderzocht. Daarbij kunnen websitegegevens, correspondentie, interne notities en verklaringen van betrokken personen worden bekeken. Wanneer een medewerker of externe partij direct betrokken is, krijgt die waar passend gelegenheid om te reageren.

Beklag behandelt alleen onderdelen die binnen de eigen invloed of verantwoordelijkheid vallen en kan een klacht splitsen wanneer verschillende onderwerpen een andere behandeling vereisen.

5. Reactietermijn

Beklag streeft naar een inhoudelijke reactie binnen veertien kalenderdagen nadat de klacht volledig is ontvangen. Dit is een interne streeftermijn en geen erkenning dat in iedere situatie een wettelijke termijn van veertien dagen geldt.

Wanneer meer onderzoek nodig is, ontvangt u vóór het verstrijken van de streeftermijn een bericht met de reden van vertraging en een nieuwe verwachte reactiedatum.

6. Uitkomst en mogelijke maatregelen

De schriftelijke reactie bevat waar mogelijk:

• een samenvatting van de klacht;
• de onderzochte feiten en informatie;
• de beoordeling per belangrijk klachtonderdeel;
• de conclusie: gegrond, gedeeltelijk gegrond, ongegrond of niet te beoordelen;
• een eventuele herstelmaatregel, uitleg, correctie of verbeteractie.

7. Heroverweging en externe routes

Bent u het niet eens met de uitkomst, dan kunt u binnen een redelijke termijn gemotiveerd om heroverweging vragen. Vermeld welke conclusie volgens u onjuist is en voeg nieuwe of eerder gemiste informatie toe.

Bij een privacyklacht kunt u zich wenden tot de Belgische Gegevensbeschermingsautoriteit. Wanneer Beklag als onderneming een consumentengeschil heeft dat onder de bevoegdheid van een erkende bemiddelingsdienst valt, kan na een eerdere rechtstreekse oplossingspoging een buitengerechtelijke route mogelijk zijn. De Belmed-informatie van de FOD Economie helpt bij het vinden van een bevoegde bemiddelingsinstantie.

8. Privacy en registratie

Klachtgegevens worden alleen gebruikt voor behandeling, kwaliteitsverbetering, bewijs en wettelijke verplichtingen. Toegang wordt beperkt tot personen die de informatie voor hun taak nodig hebben. Bewaartermijnen moeten aansluiten op de privacyverklaring en de aard van de klacht.

9. Misbruik van de procedure

Beklag kan de behandeling beperken of beëindigen bij herhaaldelijk identieke, kennelijk ongegronde, bedreigende, beledigende of onrechtmatige berichten. Een dergelijke beslissing wordt, voor zover passend en veilig, gemotiveerd meegedeeld.